- 患者クレームの発生要因とその傾向
- 患者クレームへの対応策
- クレーム対応事例
１.患者クレームの発生要因とその傾向
歯科診療所に対する「安心・安全・信頼」の期待の高まりから、クレームの発生や風評被害を受けてしまうケースがあります。
また、脅しや暴言、暴力などをふるったり、理不尽な要求が見られたりするほか、「モンスターペイシェント」と呼ばれる存在も出てきています。
患者クレームは頭を悩ます問題ですが、適切に対応したことによって、クレーム患者が逆にかかりつけ患者になった事例も多くあります。
クレームには真摯に対応し、自院の改善に結びつけ、より良い歯科診療所に変えていくことが重要です。
１.患者クレームの定義
クレームとは、患者側から問題解決を要求するものであり、また、苦情は不満を訴えるものです。
クレーム対応の重要なポイントは、「クレームとなっている問題点の把握」です。
クレームなのか、苦情なのかを冷静に判断しましょう。
歯科診療所に対し、この点を直して欲しいという強い思いが表れた結果と捉えることが重要です。
２.患者クレームの現状
当社関与先で実施したアンケートによると、クレームになった一番の要因はコミュニケーション不足であり、次いで治療に関するもの、待ち時間に対するものと続きます。
クレームは特別なことではなく、常時起こりうることとして対策を講じる必要があります。
３.クレームの発生要因
（１）患者対応に対するクレーム
歯科医師を含むスタッフの対応に関するクレームは、態度や身だしなみ、言葉使いに始まり、人員不足によって対応できない等、様々なケースがあります。
接遇もマニュアル通りだとクレームにつながることもあります。
型通りの対応を行うのではなく、患者への心遣いと気配りがあってこその接遇です。
（２）設備や治療、診療体制に対するクレーム
歯科診療所の設備に対するクレームは、バリアフリーになっていない、汚れが目につくなど、設備の古さや清掃・清潔に対する意識の低さから生じるものです。
また、治療や診療体制については、予約しているのに待たされる、検査結果や治療方針の説明がない、補綴物が合わずに痛い等、気配りや説明が不足していることから発生しています。
患者は完治という結果を求めていますが、中にはデンタルＩＱが高くない患者もいることから、このような患者は治療に対する不安を常に抱えています。
設備の更新や清掃の徹底と併せて、患者が治療や診療方針に納得するまで説明することも重要な項目です。
（３）患者自身の気持ちや感情で起こるクレーム
歯科診療所に原因がなくても、患者自身のその時の気持ちによってクレームが発生するケースがあります。
どこに原因があるかを冷静に分析するとともに、患者の気持ちを落ち着かせることが対応策となることもあります。
患者の感情はすべて把握できません。
治療中の患者は痛みを伴っており、気持ちの上でも通常よりイライラしてストレスが溜まっていると考えた方が、より気配りして対応できます。
４.クレームの傾向
患者クレームの内容も年々変化してきています。
インターネットから容易に情報を収集することができるようになり、クレームをつけた方が得だ、クレームにしたら気分が晴れるだろうということだけで、他人のクレームを模倣する患者も出てきています。
５.クレーム発生が歯科診療所に及ぼす影響
スタッフに対するアンケート結果では、ストレスにより体調が悪くなった他、退職したことがあるという人もいます。
クレーム対応は、院長はもちろん、スタッフにとっても大きな負担がかかります。
院長へのクレームも院長本人ではなく、受付・会計スタッフに伝えるパターンが多く、スタッフのストレスになっています。
また、歯科診療所への影響として考えられるのは、悪評が広まるということがあります。
ＳＮＳ等に悪い噂や悪口を投稿され、大きな範囲で悪評が広まってしまうということが起こっています。
２.患者クレームへの対応策
１.患者クレーム対応のルールづくり
きっかけとなるクレームの多くは些細なことから生まれます。
「クレームになりそうだ」と感じた場合には、すぐに適切な対応を取る必要があります。
よって、患者クレームが発生した場合を想定してルールを決めておくことが重要です。
誰が応対するのか、また記録し、冷静に対応することがポイントです。
その場しのぎの対応で、損害賠償や金銭での解決を図るようなことはしてはいけません。
２.クレーム対応時の留意点
クレーム対応には様々な留意点があります。
基本的にルールに基づいて対応することは重要ですが、その場でなければ判断がつかない場合も多くあります。
その時の患者の気持ちや感情、クレームの対象となったスタッフの思い、事実と思い込み等、はっきりしていることと目に見えないことが混在しているという現状を踏まえて対応しなければいけません。
患者とスタッフ双方の思いと事実を聞取りし、その上で患者に対応する必要があります。
スタッフの中には、日常行っている行為のため、患者はこう受け取っているはずだという思い込みがあるかもしれません。
また、患者は、私の思いや要望・期待が通じているはず、という期待があるはずです。
こうした気持ちのズレから発生しているクレームも多くあります。
客観的事実をつかみ、当事者同士の思いと感情を理解した上で解決策を探る必要があります。
３.改善策の立案と予防対策
（１）改善策の立案ポイント
二度と同じクレームを発生させないために、クレームが解決した後の院内体制の整備が重要です。
何故発生したか、発生を防止する改善方法には何があるか等も含め、クレームを受けた当事者だけではなく、スタッフ全員の問題として情報を共有化し、改善策を構じる必要があります。
（２）コミュニケーション不足への対策
コミュニケーションスキルは簡単には向上しません。
研修などによる知識習得のほか、実践によって能力向上を図ります。
（３）設備や診療、費用に関するクレーム対策
汚れや臭い等のクレーム対策は、清掃と整理整頓は当然ですが、古くなった建物や医療機器のイメージを払拭するには、メンテナンスや改修工事、入替も必要です。
新たな設備投資が必要となりますが、クレームを防止するために必要な投資です。
また、診療や費用についてのクレームの多くは、自由診療にあります。
これは、あらかじめ料金について明確な合意が形成されていればクレーム要因になることはありません。
わかりやすいパンフレットを作成するなどの事前準備がポイントです。
４.モンスターペイシェント対策
昨今では、一般的なクレーム以外に、威圧的な態度で迫ったり、悪評判を流したりするモンスターペイシェントも存在します。
暴言や暴力、金銭要求等の大きな問題となった場合の対策も講じておく必要があります。
（１）暴言や暴力を振るわれた場合の対応
安易に制止しようとせず、まず加害者の近くから避難し（非常ベルなどの設置も有効）、警察に連絡します。
その場にいた他の患者、スタッフなどの関係者の証言をまとめ、日時を明記の上、それぞれ署名を求めることで証拠を整理します。
防犯カメラは目立つ所に設置して、存在をアピールすることで暴力・暴言を抑止することができます。
その際、入口に「防犯上の理由からカメラを設置し、画像を記録している」旨を院内掲示すれば、個人情報保護法やプライバシーの問題は発生しません。
（２）金銭等を求められた場合の対応
その場では話を聞くだけとし、結論を出さないようにします。
次回の日付を確約し（あまり長い時間を空けず、また、しっかり準備できる時間を確保する）、一度帰宅してもらいます。
それに応じなかったら、弁護士や警察等に即連絡を取りましょう。
クレーム発生後に、スタッフから正確な事情を聞き取り、正しい判断をすることは必要です。
ただし100％スタッフの責任だとしても、重大な不注意によるものではない場合、必要以上に叱責と処分を行うことは他のスタッフのモチベーションにも影響します。
小さなミスを大きくする患者もいます。
スタッフを守るのも院長の仕事です。
３.クレーム対応事例
実際に歯科診療所で起こったクレームと対応法、改善策の事例を紹介します。
クレーム内容と改善策・対応事例
（１）Ｔ歯科クリニックでのクレーム事例
【Ｔ歯科クリニックの概要】
◆大都市の大規模住宅街にある戸建の歯科診療所
◆診療時間：９時から平日夜間診療20時、土曜18時、日曜16時まで（年中無休）
◆治療ユニット６台 歯科医師５名（常勤２名、非常勤３名）、歯科衛生士３名、歯科助手３名
◆1日患者数50名～60名が来院
（２）Ｓ歯科でのクレーム事例
【Ｓ歯科の概要】
◆副都心の商業施設内にある歯科診療所
◆診療時間：９時半から平日、土曜夜間診療20時、日曜16時まで（年中無休）
◆治療ユニット７台 歯科医師７名（常勤３名、非常勤４名）、歯科衛生士４名、歯科助手４名
◆１日患者数60名～70名来院
（３）Ｙ歯科診療所でのクレーム事例
【Ｙ歯科診療所の概要】
◆地方都市の住宅街につながる商店街にある歯科診療所
◆診療時間：９時半から平日、土曜夜間診療19時30分、土曜13時まで
◆治療ユニット４台 歯科医師２名（常勤１名、非常勤１名）、歯科衛生士２名、歯科助手２名
◆１日患者数30名～40名来院
■参考文献
i-companyホームページ 接遇が良い歯科衛生士とクレームを受ける歯科衛生士の違い
モリタ ＤＥＮＴＡＬ ＰＬＡＺＡホームページ クレーム対応の注意点
