１.患者サービスの原点は「話す」「聞く」
１.歯科医院で見られる国語力の不足
年々、競争が激化する歯科業界では、診療技術に関するものよりも、患者対応に関するテーマのセミナーや研修会が数多く開催されています。
「接遇力向上」等のセミナーには、一度はスタッフを参加させた経験がある院長が多い一方で、思うように成果が表れない、表れても継続しないという声もよく聞かれます。
成果が表れない理由の一つに、これらの研修は参加者のレベルが異なる上、限られた時間の中で行われるため、基礎的部分に十分な時間をかけられず、参加者全員に対応できないという点が考えられます。
どれほど素晴らしい内容のセミナーであっても、基礎がなければ、十分な効果は得られません。
この基礎とは、「話すこと」「聞くこと」です。
そして参加者が、基礎が大事だと意識す ることが重要です。
文化庁が実施している「国語に関する世論調査」結果によると、次のような傾向がみられます。
話すことに関連する項目の「説明・発表する能力」「敬語等の知識」に注目すると、いずれも平成14年度調査時よりも同19年度調査時において、課題として認識している割合が 増加しており、自分の国語力の弱点と考えている人が増えています。
また、年齢別にみると、20代は「説明したり発表したりする能力」、30代で「敬語等の知識」について、最も自信の持てない項目に挙げています。
２.患者は正しい言葉遣いを期待する
医療関係者に対する要望アンケートの調査を実施したところ「丁寧な言葉を使ってほしい」「患者の人格を尊重した言葉を使ってほしい」という回答が多く寄せられたという報道がありました。
誰もが「大切に扱われたい」「大事にされたい」と望み、「乱暴に」「ぞんざいに」「邪魔 に」扱われたくはありません。
増患対策として「患者満足度を向上する」「患者ニーズをつかむ」等が挙げられますが、具体的には患者とのコミュニケーションを良好にすることがポイントです。
相手のことを「大切に思っています」「尊重しています」という気持ちを伝える「言葉」が敬語です。
正しい敬語から始まる会話が、患者の壁を取り払い、満足感を与え、信頼を勝ち得ます。
３.正しい敬語が患者満足度を向上
正しい敬語を使うことにより、次に挙げるようなさまざまな効果が期待されます。
１）患者の笑顔の増加
「大事にされたい」「大切に扱われたい」という意識を持っている患者に対し、適切な敬語を用いて接することで、安心感を与えることが出来ます。
どのスタッフも正しい敬語によるコミュニケーションをとることができると、患者の心の壁がなくなり、安心感を与え、信頼を得ることができます。
２）患者からの積極的な会話
患者は「（自分は）大事にされている」「大切に扱われている」と実感すると、安心することができます。
自分の話を聞いてもらえるという安心感があれば、信頼へとつながり、意思の疎通もスムーズになります。
その結果、患者自身の感じていること、不安や理解できていない点等を恥ずかしがらず、積極的に話してくれるようになります。
患者との会話が増えると、それが不安を払しょくすることにもなるため、困難な治療の説明や自費診療を勧める場合にも、意思の疎通ができて、同意を得やすくなると期待できます。
３）医院の雰囲気が穏やかになった
相手を尊重したり、大切に扱ったりする言葉を院内で多く用いることによって、スタッフの意識も変わります。
敬語は丁寧で温かみのある言葉ですから、常に敬語に触れていると、気持ちが和らぎ、余裕が生まれます。
その結果、院内の雰囲気が穏やかになるはずです。
正しい敬語を使うということは、患者満足度の向上につながり、ひいては増患対策の重要なポイントになります。
２.患者に安心を与える言葉づかい
１.言葉の持つイメージを考える
言葉には、実はイメージがあります。
歯科医院をはじめとする医療機関には、何らかの疾患や体調不安を抱えた患者が来院されるため、暗い言葉や、悪いイメージの言葉が増え てしまいがちです。
したがって、病状や治療の説明の場では適切な言葉を選択する必要がありますが、それ以外の場面では良いイメージの言葉を用いるように心がけます。
不安を抱える患者の心情を察すると、心が暗く重たい状況が想像できます。
だからこそ、患者との挨拶や何気ない会話時には、明るい良いイメージを持つ言葉を使うように意識します。
不安を抱え、暗い表情のまま治療に入るのと、笑顔を引き出してから治療を始めるのでは、その結果に大きな差が出ます。
例えば、患者から頂き物を受け取った際に、「わざわざすみません」と対応する姿があります。
「わざわざ」という言葉は、悪いイメージに入るものです。
「わざわざ」とは、「必要もないのに、意図的にことを行う様子」といった意味もあるため、注意が必要です。
日常で特段意識することなく使っている言葉の持つイメージを考え、その言葉が悪いイメージの時には、良い表現に言い替えるような工夫が求められます。
２.安心とはほど遠い、いまどき言葉
医療の現場では、その業務上ふさわしい言葉づかいがあります。
洋服のＴＰＯと同様、 言葉のＴＰＯについても配慮が必要です。
普段着から白衣に着替えたら、品格のある言葉遣いをしなければいけません。
洋服を着替えるように、言葉遣いも簡単に替えられればよいのですが、そう簡単なことではありません。
若い方にみられる問題は、普段から使っている「いまどき言葉」の存在です。
「いまどき言葉」が、医院の中で聞こえていないかをチェックすることが、明快で的確な言葉を磨く近道となります。
３.クッション言葉の活用
会話のなかでクッションの役割を果たす言葉をクッション言葉と呼び、これを用いることで同じ内容でも相手にやわらかく伝えることができるため、ビジネスにおいてはよく使われています。
例えば、すぐに伝えるべき用件を切り出すよりも、会話の初めにクッション言葉を介したほうが、より相手に配慮している気持ちが伝わるうえ、自分自身の会話も丁寧になる効果もあります。
特に、相手に依頼をする場合には、クッション言葉を使って丁寧に伝えると、相手に与える印象が全く違うものになります。
これは、医療の現場においても十分な効果を発揮してくれます。
使い始めは、なかなか慣れないかもしれませんが、意識して使っていくことで、自然にマスターできます。
クッション言葉の活用は、患者への会話はもとより、院内のスタッフ同士の会話にも有効です。
会話の初めに相手に配慮したひと言があると、相手は続く言葉を受け入れやすくなるのです。
３.患者の理解を深める話の組立て方
１.話の場面・相手・目的を整理する
相手や目的、場面に応じて、自分の思いや考えを適切に言葉で表現したり、伝えられたことを正しく理解したりすることは極めて重要です。
わかりやすく的確に話すことで、想いなどが正しく相手に伝わり、人と人がよりよい関係を結ぶことにつながります。
わかりやすく話すポイントは、論理的思考力です。
論理的に話を組み立てることによって、筋の通ったわかりやすい話となるのです。
歯科医院という場面に立ち、話を整理していくことが、患者の理解を深める近道です。
そして、話す目的を明確化することが最初のステップです。
「なぜ、この内容を話すのか」という話の目的をはっきりさせると、話題も選びやすくなり、難しい話題でも話が組立てやすくなります。
２.タイトルと結論の確認
（１）タイトルを付ける
話が上手に組み立てられないと、いきなり話が始まるうえに、話題があちこちに飛び、要点が理解を得られず、何について話をしているのかわからないまま終わってしまうということが多々あります。
このような話し方は、患者に混乱を与え、不安をあおることにもつながるため、話の最初に何について話すかを明確にすると、話の内容が伝わりやすくなり、患者も聞く準備や姿勢を整えることもできます。
この最初に話す項目が「タイトル」です。
「これから○○について説明します」と前置き するだけで、話が伝わりやすくなります。
（２）結論から始める
何を言っているのか解らない話ほど、聞き手はイライラを募らせ、混乱します。
結論から始まり、その内容について説明される組立てであれば、聞きやすくなるものです。
患者は待ち時間の長さや痛みによって、感情が過敏になっています。
患者に対して不快な思いをさせることなく、聞きやすい会話・説明をするためにも、「結論」を先に話すよう組み立てる必要があります。
３.一文一情報を意識する
解りやすく話を聞いてもらうためには、一文を短くする必要があります。
「なので」、「ですが」、「のため」等を多用していくと話が長くなり、最初に話したことさえも忘れ去られ、 理解が求められません。
その結果、医院側は「説明した（つもり）」となり、患者側は「説明を受けていない」という行き違いが発生することになりかねないのです。
一つの文章（一つの説明）には、一つの情報で終了することが必要な配慮です。
４.話のキーワードを意識する
解りやすい話には「キーワード」があります。
こうしたキーワードを患者に意識させることができると、話のポイントや結論が伝わりやすくなります。
キーワードを意識させるためには、会話の「間」を持つことや、声のトーン・大きさを変えたり、ゆっくり丁寧に話したり、また繰り返したりすることがポイントです。
４.言語コミュニケーションの充実で院内を活性化
１.わかりやすい言葉遣いが重要
診療を受けるに際しては、医療機関側が患者に対して病状や治療法などについて十分 説明をし、患者がそれを理解し納得した上で、自らにふさわしい医療を選択できるようにすることが求められるようになりました。
これは、歯科医院においても同様です。
医院に足を運んだ患者には、医療者の話す言葉や、診断書や示されたカルテの記載内容を理解できない方がおり、それはなじみのない解りにくい言葉が使われているからです。
高度に専門的な医療の現場では、専門家ではない人々が、その場で使われる言葉を正しく理解して、的確な判断を下すことは困難です。
医療従事者は、患者が十分に理解できるように、わかりにくい言葉をわかりやすくする工夫が求められています。
２.電話応対の基本
予約診療が主流となっている歯科医院の受付業務では、電話応対が重要です。
心を込めた応対で、心を込めた診療をしていることを直接的な言葉以外で、相手に伝えることが求 められます。
さらに、電話の声は聞き取りにくいということを理解した上で、話し方への配慮や適切な言葉遣いをしなければいけません。
事務的な応対は、「冷たい」「暗い」というイメージを与えてしまいます。
３.受付時会計時の応対
（１）受付
受付は、医院の顔です。最初の来院受付時の応対がその医院を印象づけるといっても過言ではありません。
医院を代表している立場と意識して応対しましょう。
（２）会計
会計はスピーディーに行います。診療後は、心を込めてねぎらいの言葉を掛けます。
会計時に予約を取ることもあります。
次回の支払が高額になることが予想されるのであれば、予め金額の概算を伝えるなどの気配りが重要です。
会計・予約の手順ごとに説明し、確認します。
会計の最後には、温かみのある言葉であいさつをし、見送ります。
４.診察時の注意ポイント
診察室では、解りやすい説明が重要です。
「解りやすい」「質問しても嫌がられない」「解るまで説明してくれる」という要望は、いつも寄せられています。
そのため、「説明する」ではなく、「説明内容を十分伝える」ということを意識して対応します。
患者の不安である気持ちを考え、回答が楽になる話し方や言葉使いを覚え、安心と信頼を得られる会話を心がけます。
院長が患者と信頼関係が築けるということは、スタッフとの関係も良好に築けるということです。
また、言語によるコミュニケーションは、患者に対しては、クレームを少なくし、ファン患者の増加を意味します。
一方、スタッフに対しては、「ほう・れん・そう」が円滑に運用され、医療事故防止に向けた有効な対策になります。
さらにはスタッフのモチベーションアップにもつながり、院内が活性化することも期待できるのです。
正しい言葉遣いを身に付けるとともに、言語による十分なコミュニケーションを図るための取り組みを院内全体で推進することが重要です。
５.クレーム対応の注意ポイント
■参考文献
「患者さんの心と信頼をつかむコトバづかいと話し方」山岸 弘子著 （クインテッセンス社 刊）
「歯科医院での話し方80の法則」山岸 弘子著（クインテッセンス社 刊）
