スタッフ全員で取り組む!歯科医院における業務改善の進め方[歯科経営情報]大阪市 日新税理士事務所

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歯科経営情報一覧スタッフ全員で取り組む!歯科医院における業務改善の進め方
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歯科医院における業務改善の重要性
スタッフと取り組む業務改善の重要性
これまでの歯科医院の業務改善は、広報活動を主にした認知度向上対策、医院リニューアル・医療機器リニューアルといったイメージアップ戦略、患者紹介率アップ対策等による患者数アップという新規患者の確保を目的としていました。
しかし、歯科医院における業績格差がますます広がっている現状から、勝ち組医院にみられる業務改善には、新規患者の確保だけではない特徴が表れてきています。
院長が考え、スタッフに指示するのではなく、スタッフ全員で取り組むという体制が必要となってきています。
院内ミーティングによりスタッフの意識共有化を図り、また、スタッフ全員で医院改革案を出し、業務改善を行い、患者満足度向上を図るというものです。
スタッフ個々ではなく、医院全体のレベルアップも含め、歯科医師、スタッフの質向上に主眼を置いた医院活性化を行う医院が増加しています。
歯科医院における業務改善の取り組み項目
院内ミーティングの活用がカギ
(1)院内ミーティングで院長の「強い想い」を伝える
多くの歯科医院では、「どうやって来院患者を増やすか」「自費治療につなげるか」というような眼に見えやすい部分には、時間や費用をかけますが、自医院や、院長自身のビジョンやミッションといった目に見えない部分には、あまり積極的とはいえないのが実情です。
組織は、一人ひとりが多様な価値観を持っていますから、組織の人数が増えれば増えるほど、全員が同じ基準で考え、同じ方向を向いて行動できる土壌をつくることの重要性が増してきます。
だからこそ、浸透しにくいビジョンやミッションを、スタッフに判り易いように伝え、判断基準とする為のミーティングの意義が大きくクローズアップされるのです。
院内ミーティングの留意ポイント(2)院長・スタッフが一丸となれる院内ミーティング
院長自身がミーティングに対する期待度が低い為に、解決したい重要な課題がある場合でも、短い休憩時間を利用してしかミーティングを開かない場合がみられます。
効果的な ミーティング運営が、医院の繁栄の基礎が確立されるという意識を持ちましょう。
スタッフ参加型ミーティングのポイント
(3)医院運営に院内ミーティングが必要な理由
院長は経営者として、スタッフが主体的に業務に取り組む事のできるレベルに育成する事で、組織力を向上させ、その結果、来院者の満足度が高まり、地域医療への貢献が可能 になります。
院長はリーダーシップを求められますが、トップダウン型のリーダーシップばかりに頼ってしまうのは考えものです。
院長の役割
活性化された組織は、スタッフの事を信頼して業務に取り組む「参加型組織」であるとしています。
この組織の特性から、最善のリーダーシップは「従業員中心型のリーダーシップ」 であると言えます。
このような最適な組織を目指して、医院改革をスタートする際に、「ミーティング」が必要になってくるのです。
スタッフが普段思っていても声に出せない潜在化した課題を顕在化して、検討し合う場としてのミーティングは欠かせない取り組みの一つです。
院内ミーティングの期待効果院長とスタッフ間のコミュニケーションの不足やスタッフ同士のコミュニケーションの欠如が医院の業績に影響する事があります。
ミーティングを実施することにより、スタッフとのコミュニケーションが増え、院長の価値観やスタッフの思いを共有することができ、 課題の早期解決につながります。
院内ミーティング実施の効果
患者が感動するような値引き方法を工夫します。
口コミが広がり、患者満足度の向上などに大きな効果が期待できます。
スタッフと取り組む業務改善の進め方院内ミーティングといっても、院長からの指示指導とミスの指摘をするだけの、一方的な報告だけというミーティングでは何にもなりません。
有効なミーティングを開き、医院の活性化を図る場にしなければいけません。
ミーティングには、スタッフへ院長のビジョンを伝えるというような伝達を目的としたもの、話し合いや議論から新たなものを生み出したり、膿を出すようなことを目的としたもの、体制構築といったシステムを作る事を目的としたものなど、様々な形が有ります。
自医院の特徴を整理するその地域、その医院によって患者層が違います。
医院が求める患者層と実際の患者層に違いが出ては、確立した院長のビジョンも役に立ちません。
院内ミーティングで自院の分析を行い、自院の得意とする事が患者層に適応しているか、判断する必要があります。
自院の特徴を知る為に患者分析を行う
実現したい診療スタイルを決める院長の考える夢・理想(ビジョン)が具体的でないとスタッフにも伝わりませんし、何をどうしたら良いかも判断がつきません。
具体的に診療スタイルを明確にしましょう。
院長の考える夢・理想の診療スタイル
ホームページ作成のポイント院内ミーティングで自院の特徴や得意としていること、やり切れていない事、患者の望むこと、将来においてしなければいけないことを洗い出します。
自費治療のカタログ作成
対象患者(来院の多い患者層)の家族構成やライフスタイルを知り、立地の特性を理解し、患者層が求める診療スタイルを把握する必要があります。
コンセプトとは、理念であり、方針であり、医院運営の基本です。
一方的なコンセプト ではなく、患者に受け入れられるコンセプトを立案しましょう。
カタログ作成のポイント(1)ビジョン・ミーティングによる経営目的の共有化
経営者の最大の役割は、設定した組織全体のゴールへ向けて、一人ひとりのスタッフを支援しながら、最終的に個々の設定したゴールへ到達させる事です。
ゴールを示す事で、 そこに集うメンバーの判断基準ができ、取り組みの効率・効果が高まります。
そのためにも、ビジョン・ミーティングを最低でも年一回は開催する必要があります。
ビジョン・ミーティングの題目
医院のゴールを共有化し、同じ目標に向かって情熱を持って取り組む事ができます。
その結果として、医院の一体感を創りだせるのです。

(2)業務改善ミーティング
業務ミーティングでは、スタッフとともに、自医院の現状を分析したり、日々の業務で発生する課題の解決策を検討したり、実践の為の具体策を検討したりというように、価値観や考え方をぶつけ合う事で、環境の変化に適応できる組織づくりを推進していきます。
公的要素の強い歯科医院などの医療機関は、環境の変化に柔軟に対応して発展し続ける必要があります。
社会的価値を高める為にも新しい知識・技術を常に吸収するとともに、来院者が望むニーズへの対応を目的として、持続的に変化していかなくてはいけません。
院内の全員が、各課題や状況、ニーズの変化に共有した知識を持つ為にも、経営改善ミーティングの実施は必須です。
院内ミーティングを行う上での留意点夜間診療や年中無休診療を行っている医院が院内ミーティングを行うには、時間や日程に制限が掛かってきます。
スタッフ全員をそろえる事すら難しい医院は少なくありません。
それでも院内ミーティングを開催し、経営改善を図るのは必須事項になってきています。
効果的に、そして効率的にミーティングを進める必要があります。
ミーティングを効果的に進める留意ポイント
KJ法を活用して業務改善に取り組んだ事例この章では、A歯科医院の事例を紹介します。
A歯科医院は今年開業3年目を迎えます。
院長先生が、患者数の伸び悩み、収入が思うように上がらないことで悩み、スタッフ全員で自院の現状について考えてみることにしま した。
そこで、KJ法という手法を活用して院内ミーティングを開き、抱えている課題を抽出し、解決にあたることにしました。
■KJ法とは
問題解決のアイディアを出す手法で、考案者の川喜田二郎氏の名前から、命名されました。
具体的手法は、模造紙を中央に置き、各自が課題に対して自分の意見やアイディアをポストイットに1つずつ記入し、発表しながら、模造紙に貼付していきます。
貼付の時に、似たアイディアや意見ごとにグルーピングをして関連性を図解し、明確にしていく方法です。
KJ法の効果としては、解決すべき問題の正体を明らかにし、周辺情報を幅広く収集できることとされています。
A歯科医院の概要
A歯科医院の概要は、下記のとおりです。
開業して約2年を経過した戸建開業の歯科医院です。
A歯科医院の概要
近隣歯科医院は、半径1㎞圏内に18 件と、激戦区に開業しています。
競合医院の状況
課題抽出ミーティング(1)課題抽出ミーティングの実施
院内ミーティングにおいて、課題を抽出するため、KJ法を活用して、スタッフが考えているA歯科医院の良い点、悪い点を下記の方法にて挙げてみました。
ミーティング実施要項
患者が感動もしくは納得して自費を選択するのには、進めるスタッフが自費の良さを理解し、納得していることが前提です。
良さを理解していないと「高い治療を無理に勧めて嫌われたらどうしよう」「悪徳セールスマンのように思われたらいやだ」という意識がスタッフの中に生まれてきます。
自費治療の根本は患者のために一番適した治療方法だとスタッフ自身が自覚することです。
当院の良いところの抽出、抽出された「良いところ」、「良いところ」の抽出を終えて、当院の悪いところの抽出、抽出された「悪いところ」、「悪いところ」の抽出を終えて
(2)課題解決ミーティングの実施
課題抽出を終えた後、院内ミーティングで具体的な解決方法について、同じくKJ法を活用して話し合いを行いました。
課題解決ミーティング要項
ミーティングの結果、下記の解決案が出されました。整理したものが下記になります。
解決案、解決案抽出後のスタッフの感想
(3)ミーティング結果を受けて改善策の試行開始
解決策の中から、実際に実施可能な項目を抽出し、まず、診療時間と受付対応の改善から始めようと決めました。
現在、スタッフ一丸となって、改善に取り組んでいます。
決定した業務改善案
この取組みについて、院長からは、スタッフと医院の問題に取組むことができて一体感が生まれたことが良かったとの意見がありました。
スタッフからは、自分ではあたりまえと感じていたことについても、全員での共有された情報とはなっていなかったことに気づくことができて、医院の改善に向けて、頑張ろうという気持になったとの意見がありまし た。
さらに、この取組みを通して、医院の内的側面と外的側面について考えて、医院の進むべき方向性を検討することになりました。

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