- 予約制の定着と改善の必要性
- 多様化する予約システムと導入ポイント
- 予約管理システム導入及び活用事例
1.予約制の定着と改善の必要性
歯科医院のクレーム及び課題の一つに「患者の待ち時間」があります。
また、その対策として大部分の歯科医院では予約制を導入しています。
しかし、予約制を導入していても「予約制なのに待ち時間が長い」、「常に予約の時間に始まらない」、「後から来た患者が先に診療を受けている」といったクレームがあります。
予約制は、患者だけでなく、歯科医院にとってのメリット・デメリットも十分理解し、効率よく患者の満足度向上を図るべく運用する必要があります。
今回は、予約制を効率よく運営するための歯科予約システムについて解説します。
1.定着が進む予約制
予約制を導入する多くの歯科医院では、予約表に記載して管理したり、またプログラムによる予約システムを採用したりするケースもあります。
予約制を導入している理由は様々ありますが、患者管理がしやすい、患者を待たせることがない、技工物のでき上がりに合わせられる、患者に合わせた診療準備ができる、というメリットが多く挙げられます。
2.予約制の弊害によるクレーム発生
一方で、予約制によるデメリットも存在します。
デメリットを理解し、その対策を取る歯科医院や、デメリットによる患者の受診拒否は仕方がないと考えるケースもあり、効果と悪影響を比較検討したうえで対応策を取るかどうかの判断も必要です。
患者の立場からすると、急に痛み出した、補綴物が取れた、歯が欠けた・折れたといった場合に至急治療してもらいたくても、都度連絡して予約をするという手続きが面倒と感じる方は少なくありません。
また、診察券を持っておらず連絡先が分からない、連絡してもすぐ空き時間がない等、急ぐ治療に応じてくれないというクレームもあります。
そのほか、患者の治療に時間がかかりすぎ、次の患者の診療が予約時間から大幅に遅れてクレームになった事例もあるようです。
患者は誰でもすぐに対応して欲しいし、早く治療を終わらせたい、という要望を持っています。
デメリットをしっかり理解し、その対策は必須だととらえるべきです。
予約制の運用によって患者から寄せられたクレームには、次のようなものがあります。
患者からのクレームは、患者側の都合に合わせることができないというデメリットのほか、遅刻やキャンセルの連絡を入れた際の歯科医院側の対応によるものに分かれます。
3.予約患者からのクレーム対応策
患者からのクレーム及びデメリットへの対策として、完全予約制ではなく、予約の取り方に余裕を持たせる方法があります。
歯科医師や歯科衛生士の数、治療ユニット数にもよりますが、1時間に1枠を必ず空ける、午後の診療開始から1~2時間は予約なしでの診療とすることとしている歯科医院もあります。
また、患者の気持ちに対しては、遅刻や診療中断があっても怒らず、優しくたしなめる、言葉を選んで次回からの予約日時を守って欲しいという要望を伝えるなど、スタッフに対する患者対応教育があります。
その際は、マニュアルを作成し、歯科医院として統一した応対となるようにします。
遅刻や中断患者に対しては、まずは歯科医院側からアプローチを行い、来院予約に気付いてもらうことが必要です。
また、患者からの連絡を待つのではなく、次回の予約確認ということで歯科医院側から連絡を取り、患者本人が負担を感じないように応対にあたる必要があります。
予約していたのに待たされた、急患なのにすぐ診療してくれない、ということで暴言を吐いたり、大声で騒いだりする患者もいます。
その際は、誠意をもって謝罪し、それでももう来院しないと言われたら、それは予約制のデメリットとしてあきらめることも必要です。
予約時間に余裕を持たせることができているなら、予約優先で急患のみ受診可能とし、広報活動や印刷物等に表示して周知します。
4.予約の取り方における留意点
予約の取り方にも注意が必要です。単に1時間に治療ユニット1台で4人、あるいは15分、または30分おき、などの予約を入れる歯科医院がみられます。
患者の容体や症状、次回の治療方法によって治療時間は変わります。
治療内容を確認し、次の治療の時間を把握したうえで予約を入れるべきです。
その日の歯科医師、歯科衛生士、歯科助手の勤務体系によっては人が少なく、各患者の治療時間が変わるかもしれません。
予約制を導入したにもかかわらず、実際は待たせてしまい、クレームになってしまう事態は避けるべきです。
2.多様化する予約システムと導入ポイント
予約制を導入している歯科医院は数多くありますが、PCソフトを利用した歯科予約システムを導入している歯科医院はそう多くありません。
患者の症状がわからない、どんな治療になるか把握できない等、予約制は一人の患者ではなく1日のトータルな予約の取り方が必要です。
統一的なシステムでは対応できない、費用が高いから、という理由から導入されていないケースもみられます。
歯科医院予約システムをよく知り、治療だけではなく、歯科医院の抱えるスタッフ問題(歯科衛生士不足、夜間・土日診療のためのスタッフ不足)や効率化、患者情報管理に活用できることをふまえ、導入の検討を行う必要があります。
1.歯科医院予約システムの特徴
歯科医院予約システムは、予約が来たものから時間ごとに入れていくというものではありません。
レセコンや電子カルテと連動し、患者情報や過去の診療経緯等の治療状況を把握できるようになったものまであります。
また、予約に特化したものもあれば、患者情報の一覧やリコールへの対応、来院患者内容や来院動機等の分析、キャンセルの統計管理から内容の表示まで行う機能を備えたシステムもあり、活用方法は様々です。
患者にとっても24時間対応で休診日も予約ができるので、急な痛み等が出ても対応が可能です。
患者にとって、電話で症状を説明する事が難しく、億劫になってしまいがちです。
こうした患者がスマホやPCの操作で予約ができるというのは非常に便利で活用の機会も多く、歯科医院の評価アップにつながることが期待できます。
2.歯科医院予約システムの導入メリット
歯科医院予約システムは費用が掛かりますが、様々なメリットがあります。
予約に対応する担当者が新人でもできる、中断患者や無断キャンセルの減少、症状別による予約受付と管理、365日24時間の予約ができるなどの効果が期待できます。
そのほか、リコールや中断患者への連絡が、メールで予約システムから自動的に行えます。
スタッフが電話で連絡する際の心理的負担が軽減できるほか、電話連絡の時間が削減でき、時間外労働の削減や人員を治療に投下できるので、人員の効率化を図れます。
3.各システムとリンクした予約システム
PCや携帯からインターネット経由での予約やFAXや一般電話からの予約受付、レセコンや電子カルテとの連動、診察券の発行や連動、リコール対応等がリンクされている予約システムがあります。
4.患者予約システムの紹介
患者予約システムも多種多様にあります。
機能や価格、使いやすさ等については、各別に評価し、導入を検討されることも方法のひとつです。
3.予約管理システム導入及び活用事例
1.A歯科クリニックの事例
A歯科クリニックでは、予約制を運用しながら、新患は電話での予約も受けており、飛込の患者も受け入れていました。
再診時の予約は、診療後に受付で次回予約日を取り、予約表にスタッフが15分間隔で記入するという形態でした。
実際には予約患者でも、30分から40分は待たせることが多く、患者からクレームが出ていました。
スタッフの入れ替わりも多く、未経験者も多く採用しているため、治療に応じて時間配分した予約を取るということそのものが、経験の低さから難しい状況であったことから、予約管理システムの導入を決定しました。
予約管理システムを導入したことにより、ユニットサイドで歯科医師もしくは歯科衛生士が次回予約を入れることができ、スムーズに回るようになりました。
待ち時間の問題も解消され、治療準備も含め効率よく治療ができるため、結果一日の患者数も65平均人から69人に、収益も年4,200千円増加し、新患予約数もアップしました。
2.B歯科医院の事例
B歯科医院では、完全予約制で新患も電話による予約を受けており、飛込みの新患は断っていました。
再診時の予約は、診療後に会計で次回予約を取り、PCの予約表にスタッフが打ち込むという形態で、実際には予約を入れる際、予約時間の調整で時間がとられ、会計にも診療にも影響が出ていました。
患者からPCやスマホで予約をしたい、という要望が多くあり、予約管理システムを決定しました。
また、患者管理システムも入れており、中断患者やリコール患者への自動音声やメール連絡機能と患者情報分析ができるようにしました。
予約管理システムを導入したことにより、ユニットサイドで歯科医師もしくは歯科衛生士が次回予約を入れることができ、予約表が共有化されたことでダブルブッキングもなく、スムーズに診療が流れるようになりました。
また、患者管理システムにより患者住所地分析を行い、今までより広いエリアに広報活動を実施したことで、来院患者数アップの効果も見られました。
予約管理システム導入により、予約診療の効率化とリコールや中断患者への自動連絡(音声・メール)機能も活用された結果、1日の患者数平均も48人から53人に、収益も年間で3,800千円増加しました。
それでも治療は診療時間内に終了しており、スタッフの満足度も向上するという成果が得られています。
3.予約管理システムの効果と留意ポイント
A歯科クリニック、B歯科医院の事例では、両院とも予約管理システム導入によって増収となりました。
ただし、システム導入には費用も支出しなければならず、ハード面の投資も必要です。
また、システム活用のためにスタッフ教育も行う必要があります。
そのため、投資計画を立案・検証し、費用対効果を予測したうえで導入を検討することが重要です。
予約管理システムもメーカー各社による基本設定やオプションを把握したうえで、自院に合った予約管理システム導入を検討する必要があります。
■参考文献及び参考資料
歯科専用アポイントシステム&顧客管理システム MAPS ホームページより
インターネット 歯科予約システム 比較ランキング より(運営元 比較市場)
インターネット 歯科医院向け予約管理システム デンタルアクセス4 より
ApoDent 歯科予約管理システム アポデント
低コストで導入可能なクラウド型歯科予約システム より
日本ビスカ株式会社 「医療機関の快適な受付を創造します。」ホームページ より
共創未来グループ 東邦薬品株式会社 「診療予約システムシリーズ」 パンフレットより