- 患者ファン化の考え方
- 患者の待ち時間対策
- 患者層別の対応策
- 対応力強化と患者の定着化による経営改善
目次
１.患者ファン化の考え方
１.「増収・増患」から「増点・増益」への発想転換
「増収・増患」と「増点・増益」はイコールではありません。
患者の満足度向上と利益の安定化を図るためには「増点・増益」へと意識を変えることが大切です。
自院のファン患者を増やすことにより、患者がリピーターとなり継続した安定的な収入を得ることができます。
一方、ファン患者の増加ではなく、単に新規患者数が増加した場合、自院の利益に繋がらないことがあります。
それは、以下のことが要因として考えられます。
また、新規の患者数が大幅に増えることで、対応するスタッフの業務量が増加し、時にはスタッフの不満に繋がることも考えられます。
こうしたことで患者やスタッフの不満が広がり、現場でのトラブル発生の可能性が高くなります。
2.患者平均単価（点数）を上げて利益の増加を図る
診療による収入は、患者数と通院回数、平均点数により決まります。
よって、収入を増やすためには患者数を増やすか、通院回数を増やすか、平均点数を上げる必要があります。
効率的・効果的に収入を増やすためには、患者一人ひとりへの対応を大事にし、患者にとって満足のいく診療を行い、自院のファン患者を増やすことです。
患者に診療内容を満足してもらい、ファン化することにより、平均点数のアップを図ることができ、またリピーターとなることで収入を安定的に増やすことができます。
3.レセプトデータの活用
患者の通院回数や平均点数を把握するため、レセプトデータを活用することができます。
レセプトデータでは患者の住所・性別・年齢、初診患者数、再来患者数、加入する保険者情報、病名、診療行為等を確認できます。
このようなレセプト情報を過去データの分析として取り扱うのではなく、これからどうしていったらよいかを考えるための基礎データとして活用することができます。
医院としてそのデータに合わせて患者サービスの工夫やスタッフ研修、または業務改善等を行い、その結果患者の流れがどのように変化したかという検証に使うこともできます。
また、レセプトデータを活用して外来平均通院回数を把握することができます。
その際に注意する点は、通院回数が増加していても患者数が減少している可能性があるということです。
患者数が減少している事実があれば、自院の患者離れが始まっている可能性があります。
このような事実があれば、直ちに対応策を検討することが必要です。
また、レセプトデータから外来患者一人一日当たりの平均点数を把握することができ、この平均点数を確認することにより、自院の改善ポイント等を探ることができます。
レセプト分析は自院の土台作りとなりますが、自院のファン患者を増やすためには患者満足度を上げることが重要です。次章からは具体的な対応策を紹介します。
2.患者の待ち時間対策
1.外来患者の待ち時間への捉え方
外来診療の待ち時間の長さについては常に配慮する必要があります。
厚生労働省から公表されている平成29年受療行動調査では、「診察までの待ち時間」を不満と感じている患者の割合は26.6％で、項目別に見た患者の満足度の中では不満と答えた患者が最も多いのが現状です。
この患者の待ち時間を、工夫により「待ち時間と感じさせないこと」が患者満足度向上のためのポイントとなります。
2.患者の待ち時間対策
（１）見やすい掲示物や患者説明資料を作成する
患者が院内で多くの時間を過ごすのは待合室です。
院内の掲示物や説明資料は、患者にとって見やすいものであることが求められます。
また、患者にとって興味のある内容や、自院から患者に発信したいことを工夫して伝えることで、待ち時間を有効に活用することが可能となります。
（２）その他患者の待ち時間を意識した工夫
待合室の工夫をすることも、患者への配慮として必要です。
例えば、実際に待合室の椅子に座ってみて、患者同士の視線が合わないような椅子の配置になっているか、患者動線を意識したレイアウトになっているか等をチェックする必要があります。
自院の患者層に合わせたゾーンニングや図書の配置も重要です。
例えばキッズスペースを設置する際には、キッズスペースが親から見えやすい場所にあるか、または子ども向けのおもちゃが充実しているか等が挙げられます。
患者の待ち時間を工夫するためには、患者視線で自院を見ることが重要となります。
来院する患者を想定して、実際に入口から入って受付を済ませ、待合室で患者と同様の時間を過ごしてみることも一つの方法です。
スタッフの声掛けや、患者の動線や視線、掲示物の見やすさを把握することができます。
そこで感じたことを自院で共有することにより、待ち時間や待合室の改善へと繋がり、スタッフ教育のきっかけにもなります。
また、患者の知りたい情報をスタッフが自分たちの勉強会、ミーティング等で取り上げてまとめポスター等を制作します。
患者視点に立つことで、患者とのコミュニケーションが円滑になり、スタッフ自身の学びや自信、喜びへと繋がります。
3.患者層別の対応策
1.高齢患者への対応
平成29年患者調査では、外来患者に占める75歳以上の患者割合は28.9％で、65歳以上は50.7％となっています。
高齢患者の増加により、ほとんどのクリニックで高齢者への対応力向上は必要不可欠だといえます。
また、対応力の向上だけではなく、院内の環境設備面においても配慮が必要です。
患者の中でも最も多い高齢患者には、次のような特性があります。
十分に心得た上で接しなければなりません。
高齢患者へのアプローチも工夫が必要です。
ここでは、《１》雨天への対応、《２》ユニバーサルデザイン、《３》やさしいイメージ作りが重要になります｡
2.女性患者と子どもへの対応
女性患者１人にファンになってもらえれば、「子ども」｢配偶者」「両親」「近所の友達」と多くの患者を連れてくる可能性が高くなります。
逆に、女性患者に嫌われることは患者数の減少が懸念されます。
女性患者から選ばれる医療機関になることが重要だといえます。
子ども患者は１人で来ることはあまりなく、ほとんどの場合親と一緒に来院します。
したがって、子どもにとって居心地のよい医院は、子どもの親に選ばれる医院になる可能性が高くなります。
風邪が流行する時期や夏休み中等は、特に子ども患者が多くなります。
楽しい雰囲気作りで子ども患者のファンを増やし、選ばれる医院を目指します。
4.対応力強化と患者の定着化による経営改善
1.患者対応力の強化
患者満足度を向上させるためには、スタッフの対応力を強化する必要があります。
以下にスタッフ対応力を向上させる取り組み等を紹介します。
（１）患者満足を引き出す説明
患者から、先生の説明は病気の説明でしかなくて物足りないという話を聞きます。
患者は、日常生活上どのように対応していったらよいかという具体的な説明を求めています。
先生と患者が考える「説明」に対する認識のズレが、患者の不満につながっていることが多いようです。
患者数が多く、医師から十分な説明ができない場合でも、看護師など他のスタッフから患者の生活を中心にした説明を行うことが必要です。
例えば、｢血液検査の結果この数値はなかなか下がりませんが、食事や日常生活でこの点に注意をしていけば悪化が食い止められます。｣という具合に説明します。
このほか、患者の気持ちに対する共感や同調の言葉をプラスできると良い印象を与えます。
病気や薬の知識が豊富であることは当然ですが、患者が知りたいのは、自分の生活がどうなるかという視点であることを再認識し、患者への説明を心掛けるようにします。
ただし、医師一人では十分な説明時間が取れないことも多いため、スタッフにも同じような気持ちで患者に接してもらえるよう継続的な研修が必要です。
（２）クレーム対応能力向上研修
患者からのクレーム対応は、先入観を持たずに傾聴することが確実な解決への第一歩になります。
相手の言葉を否定せずにそのまま受け止め、できない条件をひとつずつ消していく方法が、全てのクレームに対応する基本です。
また、クレームを最初に受けた人の印象によって、その後の解決の行方が握られているといっても過言ではありません。
良い印象であれば早い解決を見ることができる可能性は高くなり、悪ければ本来誠実に対応しているはずの他のスタッフに対しても、新たなクレームの火種を植え付けかねません。
重要なのは、研修やロールプレイング等を通じてクレーム対応能力を全ての職員が身に付けておくことです。
（３）帰り際の一言やプラスの一言でファン患者を増やす
院内での声掛けは、とても大切なことです。
全員に同じ言葉をかけるのではなく患者に合わせた声掛けも必要となります。
また、「マニュアルに書いてあるから話しかける」、「聞かれた質問だから答える」、「知っている患者だからお話する」のでは、十分な対応であるとはいえません。
患者だけでなく、周囲の人も笑顔になるようなプラスの一言を添えるだけで、患者との関係が良くなる可能性があります。
2.患者の定着化による経営改善
患者の定着化を図るためには、ハード面とソフト面のどちらにも着目し、必要があれば改善を行い、患者にとってまた通いたくなるクリニックを目指す必要があります。
患者のリピート率が低く、新規の患者が多いケースでは、今までの広告宣伝費用等を既存の患者満足度向上のために投資することも一つの方法です。
自院のファン患者を増やすことが、安定経営への近道であるといえます。
■参考資料
株式会社ビズアップ総研 ｅ－医療ＪＩＮＺＡＩ
「増収・増患・増益を実現する歯科経営改善対策の進め方」
【講師】ＭＭＰ 認定登録医業経営コンサルタント 鈴木 竹仁氏
日本ビズアップ株式会社 医業経営指導マニュアル
株式会社アーバンプロデュース
「院長先生の知恵袋 クリニックの目のつけどころ大辞典」鈴木 竹仁 著
厚生労働省 平成29年受療行動調査（確定数）の概況
厚生労働省 平成29年患者調査の概況
